銀川中鐵水務(wù)集團(tuán)有限公司 2017年12月11日印發(fā)
銀川中鐵水務(wù)集團(tuán)有限公司
熱線(xiàn)受理管理辦法
第一章 總則
第一條 為強(qiáng)化銀川中鐵水務(wù)集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“集團(tuán)公司”或“公司”)各項(xiàng)管理制度的規(guī)范效應(yīng)，進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范服務(wù)熱線(xiàn)的工作，及時(shí)處理和解決客戶(hù)的訴求和反映的問(wèn)題，確保服務(wù)熱線(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)高效順暢，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱(chēng)的熱線(xiàn)受理管理是指對(duì)供水熱線(xiàn)人員服務(wù)、派單和反饋時(shí)間、信息匯總上報(bào)、供水熱線(xiàn)96666交接班等環(huán)節(jié)進(jìn)行的統(tǒng)一規(guī)范。
第三條 熱線(xiàn)受理管理應(yīng)秉承“熱情、周到、耐心、細(xì)致、文明、禮貌”的原則，對(duì)突發(fā)情況要堅(jiān)持反應(yīng)迅速、相應(yīng)及時(shí)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、應(yīng)對(duì)妥善的原則;要在第一時(shí)間核實(shí)各類(lèi)信息，按照相關(guān)預(yù)案迅速開(kāi)展處置工作。
第四條 本制度適用于公司本部客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)受理的來(lái)電處理;公司所屬子公司可參照?qǐng)?zhí)行。
第二章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)
第五條 集團(tuán)公司熱線(xiàn)受理工作的管理部門(mén)為客戶(hù)服務(wù)中心，主要職責(zé)是：
(一)解答客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)，處理訴求;
(二)對(duì)客戶(hù)反映和投訴的問(wèn)題進(jìn)行規(guī)范記錄，監(jiān)督派單工作完成情況，并對(duì)客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行回訪(fǎng)工作;
(三)統(tǒng)計(jì)和分析當(dāng)月供水熱線(xiàn)和上級(jí)單位轉(zhuǎn)辦的所有受理情況，并在生產(chǎn)會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。
(四)完成上級(jí)交辦的其它工作。
第三章 熱線(xiàn)人員服務(wù)要求
第六條 工作時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌上崗。
第七條 工作期間，保持精神飽滿(mǎn)、坐姿端正，堅(jiān)守工作崗位，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。
第八條 語(yǔ)音柔順動(dòng)聽(tīng)，輕快悅耳，吐詞清晰，不得無(wú)精打采、沉悶死板，要讓對(duì)方通過(guò)語(yǔ)音也能感受到你的微笑。
第九條 語(yǔ)線(xiàn)流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)，說(shuō)話(huà)打結(jié)，自然連貫。
第十條 語(yǔ)調(diào)平和，保持平穩(wěn)心態(tài)給用戶(hù)解答問(wèn)題，杜絕有“吭”“啦”“唉”“喲”等語(yǔ)調(diào)出現(xiàn)。
第十一條 通話(huà)中不能打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)，讓用戶(hù)先掛電話(huà)。
第十二條 周?chē)耐抡谑芾順I(yè)務(wù)時(shí)，其他人不得大聲喧嘩，干擾其正常工作。
第四章 供水熱線(xiàn)指令和反饋時(shí)限要求
第十三條 供水熱線(xiàn)“96666”在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，需要去現(xiàn)場(chǎng)處理的，受理員應(yīng)在三分鐘內(nèi)下達(dá)指令，可參照《供水熱線(xiàn)96666受理預(yù)判及督辦派工常見(jiàn)情況分類(lèi)表》(附件1)進(jìn)行派單工作。需緊急處理的漏水事件各部門(mén)務(wù)必在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)止水，卡表故障維修人員務(wù)必3小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶(hù)家中處理。各相關(guān)部門(mén)將問(wèn)題處理完畢后，當(dāng)日將處理結(jié)果回復(fù)供水熱線(xiàn)“96666”當(dāng)班人員，需要延期的工單，及時(shí)說(shuō)明情況，在完成后及時(shí)回復(fù)結(jié)果。
第十四條 每周按照不低于5%的比例對(duì)客戶(hù)來(lái)電各部門(mén)上門(mén)處理的工單用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并在《工單處理回訪(fǎng)記錄表》(附件2)中記錄相關(guān)信息。
第十五條 每天及時(shí)登錄“銀川12345市長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)統(tǒng)一辦公門(mén)戶(hù)”網(wǎng)站和QQ群，對(duì)于網(wǎng)站中的投訴工單，要按規(guī)定的時(shí)間處理并對(duì)用戶(hù)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)后及時(shí)在平臺(tái)回復(fù)結(jié)果。
第十六條 每天及時(shí)登錄“國(guó)資委政民互動(dòng)業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)”網(wǎng)站，對(duì)于網(wǎng)站中的投訴，要按規(guī)定的時(shí)間處理完成。
第十七條 每天及時(shí)登錄市建設(shè)局“數(shù)字化城市管理”QQ群，對(duì)督辦工單按規(guī)定的時(shí)間處理完成。
第十八條 每月25日將12345網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)受理情況進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)匯總，做“12345供水月小結(jié)”并及時(shí)發(fā)送到12345相關(guān)工作人員郵箱。
第十九條 每周一將上周供水熱線(xiàn)來(lái)電受理情況統(tǒng)計(jì)匯總，并發(fā)送到集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)和各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人企業(yè)郵箱，內(nèi)容要求如下：
(一)相關(guān)單位或部門(mén)接受熱線(xiàn)指令、回復(fù)和辦結(jié)的情況。
(二)相關(guān)單位或部門(mén)接受熱線(xiàn)指令沒(méi)有回復(fù)或沒(méi)有辦結(jié)的情況說(shuō)明。
第二十條 每月底將當(dāng)月供水熱線(xiàn)和上級(jí)單位轉(zhuǎn)辦的所有受理的情況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)和分析，并在生產(chǎn)會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。
第二十一條 每年5月至9月供水熱線(xiàn)交接班記錄上同時(shí)要做好防汛記錄。
第五章 信息匯總上報(bào)要求
第二十二條 每月25日將上月26日至當(dāng)月25日12345平臺(tái)受理的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，發(fā)送至12345平臺(tái)市相關(guān)工作人員郵箱。內(nèi)容要求如下：
(一)各類(lèi)受理問(wèn)題的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，并將當(dāng)月特殊事件或熱點(diǎn)問(wèn)題最少一、二件編寫(xiě)成“案例分析”進(jìn)行匯報(bào)。
(二)供水熱線(xiàn)受理情況分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，包括：熱線(xiàn)受理總量、需要處理的有記錄投訴、停水、漏水、水壓、水質(zhì)、水費(fèi)、上水井蓋、協(xié)助停水、偷竊水、其它情況、IC卡水表故障。IC卡水表故障中包括：無(wú)顯無(wú)水、液晶不采樣、水小、表響、表體漏水、透支、表自轉(zhuǎn)、計(jì)量有誤、表凍或燙壞、其它情況等。
(三) 上級(jí)單位受理統(tǒng)計(jì)，包括：市政府12345市長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)投訴、政民互動(dòng)平臺(tái)投訴、市信訪(fǎng)局或市建設(shè)局轉(zhuǎn)辦函投訴、區(qū)市消協(xié)轉(zhuǎn)辦件投訴、市建設(shè)局“數(shù)字化城市管理系統(tǒng)”督辦件、媒體采訪(fǎng)情況等。
(四) 各單位主要爆管、漏水及施工斷管統(tǒng)計(jì)。
(五) 水廠(chǎng)原因。包括：水廠(chǎng)突發(fā)線(xiàn)路故障、輸水管線(xiàn)、離心泵維修影響供水水壓情況。
(六) 計(jì)劃停水，包括：集團(tuán)公司各部門(mén)施工停水、外單位施工協(xié)助停水。
(七) 其它突出事件。
(八) 主要單位部門(mén)投訴情況統(tǒng)計(jì)，包括：興慶區(qū)管網(wǎng)維護(hù)中心、興慶區(qū)營(yíng)銷(xiāo)公司、永寧、賀蘭、靈武、河?xùn)|各分公司。
第二十三條 根據(jù)集團(tuán)公司要求統(tǒng)計(jì)、匯總上報(bào)夏季用水高峰期用戶(hù)反映突出問(wèn)題。
第六章 供水熱線(xiàn)96666交接班要求
第二十四條 接班人員必須提前十分鐘到崗，并與交班人員做好受理記錄的交接工作。
第二十五條 交接班人員要認(rèn)真及時(shí)填寫(xiě)交接班記錄，對(duì)上一班的重點(diǎn)投訴受理及回復(fù)情況要做全面了解。
第二十六條 交班人員在交班時(shí)，應(yīng)將本班受理情況、未回復(fù)的投訴、停水及停水原因等其它需交待的事項(xiàng)詳細(xì)交與接班人員，對(duì)影響單元以上的用戶(hù)停水，及時(shí)將信息發(fā)布96666微信工作平臺(tái)。
第二十七條 認(rèn)真詳細(xì)填寫(xiě)受理記錄。
第二十八條 接班后及時(shí)按規(guī)定著裝，并佩戴胸牌。
第二十九條 對(duì)交接班遲到早退、工作時(shí)擅離職守、受理投訴及回復(fù)的記錄填寫(xiě)不及時(shí)、對(duì)用戶(hù)投訴推諉扯皮、填寫(xiě)受理記錄及交接班記錄字跡潦草等行為的，將嚴(yán)格按照集團(tuán)公司和客戶(hù)服務(wù)部制定各項(xiàng)處罰條例執(zhí)行。
第七章 附則
第三十條 本辦法由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第三十一條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。
附件下載：《銀川中鐵水務(wù)集團(tuán)有限公司熱線(xiàn)受理管理辦法》
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