聚焦96666 提升供水服務(wù)
2017 年 5 月，供水熱線“96666”共受理用戶來電 12419件，平均日受理443件，其中，受理督辦到集團(tuán)公司相關(guān)各部門處理工單2429件，受理12345一號通平臺工單216件，咨詢來電轉(zhuǎn)接105件，建設(shè)局?jǐn)?shù)字化城管工單41件，均已辦結(jié)，回復(fù)率100%。
管網(wǎng)維護(hù)中心處理工單566件，日均受理20件，其中漏水及協(xié)停居多。5月4日下午14點50分，位于興慶區(qū)惠民巷50-9營業(yè)房的用戶來電反映室內(nèi)漏水，需要公司協(xié)助停水，熱線受理員立即將工單發(fā)給管維修班組，工作人員第一時間趕到現(xiàn)場止水，由于室內(nèi)漏水不屬于公司承修范圍，便告知用戶自行維修，并給用戶指認(rèn)上水井，修復(fù)后方可自行開啟閥門。下午16點20分，此用戶再次來電，反映室內(nèi)漏水部位已修復(fù)，但上水井內(nèi)閥門無法開啟，希望再次提供服務(wù)，維修班組人員不厭其煩迅速趕到現(xiàn)場，幫助用戶打開閥門，用戶很感動，專門打來電話表示對維修師傅的感謝。其實在管網(wǎng)維修工作中，此類工單數(shù)不勝數(shù)，只要是用戶提出的訴求，熱線受理員和維修師傅們都會共同為用戶排憂解難，以最快的速度趕到報修現(xiàn)場，得到用戶的認(rèn)可及好評。5月5日凌晨，突發(fā)大風(fēng)天氣，第二水廠水源地高壓線出現(xiàn)故障，整個興慶區(qū)南部低壓供水，對熱線受理員也是接受考驗的一天，當(dāng)天共接到用戶來電1200件，電話鈴聲此起彼伏，中午大家?guī)缀鯖]有時間吃午飯，盡管電話量大，受理員們始終堅持耐心地為每一位用戶做解釋，以飽滿的熱情投入到工作中，學(xué)會換位思考，微笑從容地面對用戶，更好地提升自己。經(jīng)過一天的忙碌工作，大家都覺得自己的內(nèi)心變得強大了，相信在以后的工作中我們會做得更好!
(客戶服務(wù)部 馮 莉)
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